Lidando com feedbacks negativos de hóspedes: uma oportunidade para aprimorar sua hospedagem

Receber um feedback negativo de um hóspede pode ser uma situação desagradável e frustrante para qualquer proprietário de casa de temporada. Mas, ao invés de encarar isso como um problema, que tal ver como uma oportunidade de melhoria?

Neste artigo, vamos te mostrar como lidar com o feedback negativo de forma profissional e educada. Além disso, vamos falar sobre como usar essas informações para aprimorar os seus processos e a sua propriedade e como comunicar as melhorias aos seus potenciais clientes. Confira!

Como receber um feedback negativo de hóspedes

O primeiro passo para lidar com o feedback negativo é saber como recebê-lo. Muitas vezes, a reação inicial é de defesa ou de negação, mas isso só vai piorar a situação e afastar os seus clientes.

O ideal é que você escute o que o hóspede tem a dizer com atenção e respeito, sem interromper ou contestar. Lembre-se que ele está compartilhando a sua experiência e a sua percepção, que podem ser diferentes da sua.

Agradeça pelo feedback e reconheça o seu valor. Diga que você leva a opinião dele a sério e que vai analisar o que pode ser feito para resolver o problema ou evitar que ele se repita no futuro.

Não leve o feedback negativo para o lado pessoal. Ele não é um ataque à sua pessoa ou à sua propriedade, mas sim uma forma de expressar a insatisfação com algum aspecto da hospedagem.

Como responder de forma educada e demonstrar interesse em reverter a situação

Mulher passando feedback negativo por telefone.

Depois de receber o feedback negativo, é hora de responder ao hóspede. A forma como você faz isso pode fazer toda a diferença entre manter ou perder um cliente.

A resposta deve ser rápida, cordial e sincera. Não adianta demorar dias para responder ou enviar uma mensagem genérica e automática. O hóspede quer se sentir ouvido e valorizado.

Ela deve também ser personalizada e específica. Mostre que você entendeu o problema e que está disposto a solucioná-lo. Se possível, ofereça uma compensação ou um benefício para o hóspede, como um desconto na próxima reserva, um upgrade na acomodação ou um brinde especial. Por exemplo:

Olá, Marcelo. Obrigado pelo seu feedback sobre a sua estadia na nossa casa de temporada. Lamentamos muito que você tenha encontrado problemas com a limpeza da piscina. Sabemos como isso pode afetar a sua experiência e pedimos desculpas pelo transtorno.

Nós levamos muito a sério a qualidade dos nossos serviços e já tomamos as medidas necessárias para corrigir esse problema. Para garantir que isso não volte a acontecer, contratamos uma empresa especializada em manutenção de piscinas, que fará uma limpeza semanal e um controle rigoroso dos níveis de cloro e pH.

Para compensar o seu inconveniente, gostaríamos de oferecer um desconto de 20% na sua próxima reserva conosco. Além disso, você terá direito a um upgrade gratuito para uma casa com jacuzzi e sauna.

Esperamos que você aceite a nossa oferta e nos dê uma nova chance de hospedá-lo. Temos certeza que você terá uma experiência muito melhor na próxima vez.

Agradecemos novamente pelo seu feedback e pela sua preferência. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou solicitação.

Saiba mais: A importância do tempo de resposta no atendimento ao hóspede

Como coletar essas informações e usar esses dados para melhorar os processos e a experiência do hóspede

Receber o feedback negativo é importante, mas não basta. Você precisa coletar essas informações e usá-las para melhorar os seus processos e a sua propriedade. Uma forma de fazer isso é criar um sistema de gestão de feedbacks, que permita registrar, categorizar, analisar e monitorar as reclamações e sugestões dos seus hóspedes.

Você pode usar ferramentas online, como planilhas, formulários ou softwares específicos, para facilitar esse trabalho. O importante é que você tenha uma visão geral dos pontos fortes e fracos da sua casa de temporada. Além disso, é fundamental que você possa identificar as principais causas e consequências dos problemas relatados.

A partir dessa análise, você pode elaborar um plano de ação para corrigir as falhas, implementar as melhorias e prevenir as ocorrências. Você pode definir metas, prazos, responsáveis e indicadores para acompanhar os resultados e avaliar o impacto das suas ações.

Por exemplo, se você recebeu vários feedbacks negativos sobre o wi-fi da sua casa de temporada, você pode:

  • Verificar se o sinal é fraco ou instável em algum cômodo ou área da propriedade;
  • Contratar um plano de internet mais rápido ou com maior cobertura;
  • Instalar um roteador ou um repetidor de sinal para ampliar o alcance do wi-fi;
  • Testar a velocidade e a qualidade da conexão periodicamente;
  • Informar aos hóspedes sobre a senha e o funcionamento do wi-fi na chegada;
  • Colocar um aviso com essas informações em um local visível na casa;
  • Oferecer suporte técnico em caso de problemas com o wi-fi.

Como anunciar melhorias após feedbacks negativos para demonstrar que houve mudanças para melhorar a hospedagem

Homem falando no telefone enquanto faz feedback negativo pelo computador.

Depois de implementar as melhorias na sua casa de temporada, é importante que você comunique isso aos seus potenciais clientes. Assim, você pode mostrar que você se preocupa com a qualidade da sua hospedagem e que está sempre buscando aperfeiçoá-la.

Você pode usar diferentes canais para divulgar as suas melhorias, como:

  • O seu site ou página de anúncio da casa de temporada;
  • As suas redes sociais ou blog;
  • Os seus e-mails ou newsletters;
  • As suas avaliações e depoimentos.

Em cada canal, você pode usar diferentes formatos para apresentar as suas melhorias, como:

  • Textos descritivos ou informativos;
  • Fotos ou vídeos mostrando as novidades;
  • Gráficos ou infográficos ilustrando os dados ou resultados.

O importante é que você seja claro, objetivo e honesto na sua comunicação. Não exagere nas promessas ou nas expectativas. Mostre o que você realmente fez e como isso vai beneficiar os seus hóspedes. Por exemplo:

Estimados hóspedes; temos uma ótima notícia para vocês: acabamos de instalar um novo sistema de ar-condicionado na nossa casa de temporada!

Sabemos como o clima pode ser quente e úmido nessa região e como isso pode afetar o seu conforto e bem-estar. Por isso, decidimos investir em um equipamento moderno e eficiente, que vai garantir uma temperatura agradável em todos os ambientes da casa.

Agora vocês podem aproveitar ainda mais a sua estadia conosco, sem se preocupar com o calor ou suor. Além disso, o novo ar-condicionado é silencioso e econômico, o que vai proporcionar uma noite de sono tranquila e uma conta de luz mais baixa. Estamos ansiosos para recebê-los na nossa casa de temporada!

Como recompensar hóspedes insatisfeitos

Homem apertando a mãe de outro homem enquanto sorri.

Por fim, uma forma de lidar com o feedback negativo é recompensar os hóspedes insatisfeitos. Isso pode ajudar a recuperar a confiança e a fidelidade dos seus clientes, além de gerar uma boa imagem para a sua casa de temporada.

A recompensa pode ser de diferentes tipos, dependendo do grau de insatisfação e do problema enfrentado pelo hóspede. Você pode oferecer:

  • Descontos em estadias futuras: ofereça um desconto significativo em uma estadia futura na sua propriedade. Isso não apenas mostra que você valoriza a lealdade do hóspede, mas também lhes dá a oportunidade de experimentar uma estadia melhorada a um custo mais baixo;
  • Upgrades de amenidades: se possível, ofereça um upgrade de amenidades para a próxima estadia do hóspede. Isso pode incluir um quarto com uma vista melhor, acesso a amenidades premium ou outros benefícios que aprimoram a experiência;
  • Noites de estadia gratuitas: dependendo da gravidade do problema enfrentado pelo hóspede, você pode oferecer uma ou mais noites de estadia gratuitas em sua propriedade. Isso demonstra um compromisso sério em corrigir o erro;
  • Reembolso parcial ou total: Se o problema foi muito sério e não pode ser resolvido com descontos ou upgrades, considere oferecer um reembolso parcial ou total da estadia. Isso pode ser uma maneira de compensar o hóspede pelos inconvenientes enfrentados;
  • Cortesias especiais: personalize a recompensa com base no feedback específico do hóspede. Por exemplo, se a queixa foi relacionada à limpeza, ofereça um serviço de limpeza gratuito para a próxima estadia;
  • Presentes ou mimos: envie um presente personalizado, como uma cesta de boas-vindas com itens locais ou uma garrafa de vinho de qualidade, para demonstrar sua apreciação e preocupação com a satisfação do hóspede;
  • Melhorias na propriedade: se o feedback negativo apontou problemas específicos que você pode resolver, como questões de manutenção ou comodidades ausentes, faça as melhorias necessárias e destaque essas melhorias ao hóspede. Isso mostra que você ouviu suas preocupações;
  • Comunicação transparente: seja transparente com o hóspede ao oferecer a recompensa. Explique claramente o que está sendo oferecido como compensação e como eles podem usá-lo em sua próxima estadia.

Lembre-se de que recompensar hóspedes insatisfeitos não apenas resolve o problema imediato, mas também ajuda a criar relacionamentos positivos com aqueles que ficam na sua casa de temporada. Essa é uma oportunidade de transformar uma experiência negativa em algo positivo e construtivo. 

Certifique-se de cumprir suas promessas e garantir que as melhorias prometidas sejam implementadas para evitar problemas semelhantes no futuro.

Saiba mais: Amenities: o que são, qual a sua origem e como eles podem fazer a diferença na locação de casas de temporada

Conclusão

Lidar com feedbacks negativos é um desafio, mas também uma oportunidade para aprimorar sua hospedagem e conquistar a confiança dos hóspedes. Ao adotar uma abordagem proativa e responsável, você pode transformar críticas em melhorias e alcançar o sucesso com sua casa de temporada.

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